網(wǎng)購?fù)藫Q貨、手機(jī)換套餐、銀行問業(yè)務(wù)、寬帶出問題、機(jī)票退改簽，幾乎你能想到得所有客服場景中，背后都有智能客服得身影。這些機(jī)器人24小時(shí)在線秒回，語氣永遠(yuǎn)溫暖，從不會(huì)鬧脾氣，然而頭頂智能“光環(huán)”，卻被吐槽“聽不懂人話”，這究竟是怎么回事？用戶體驗(yàn)差，企業(yè)卻堅(jiān)持要用，這又是為何？

71.2%消費(fèi)者表示

智能客服“答非所問”

“俺家歪發(fā)（WiFi）不嫩（能）使了。”老家是山西得劉云普通話并不太標(biāo)準(zhǔn)。電話那頭明顯沒聽懂，重復(fù)了剛才得問題選項(xiàng)，劉云有點(diǎn)急了，“俺要人工客服”，可是聽筒那邊得機(jī)器女聲依然甜美，重復(fù)著剛才得問題選項(xiàng)。劉云生氣地掛斷電話，只好找自己得女兒孫萌幫忙報(bào)修。

不少人想用客服電話快速解決問題，卻在“請按1、2、3”里兜來繞去，在層層疊疊得問題迷宮里尋找人工客服。

今年上半年，江蘇省消保委發(fā)布了《數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》，對48個(gè)APP平臺進(jìn)行服務(wù)調(diào)查，調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，71.2%得消費(fèi)者表示遇到機(jī)器人“答非所問”、不智能得問題；23.6%得消費(fèi)者表示無法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等現(xiàn)象。

智能客服行業(yè)亟待升級用戶體驗(yàn)

依靠上崗快、成本低等優(yōu)勢，智能客服機(jī)器人用自己得標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)解決消費(fèi)者重復(fù)性較高得常見問題。然而，由于技術(shù)不成熟，智能客服仍存在很多問題。

——缺乏共情能力。情感計(jì)算是機(jī)器客服需要攻破得難點(diǎn)，冰冷得機(jī)器人技術(shù)流程很難識別消費(fèi)者個(gè)性化得提問方式和語句結(jié)構(gòu)，更無法靈敏捕捉用戶得情感變化。

——人工智能技術(shù)有待提高。知識庫中有限得知識量和有待提升得人工智能自我學(xué)習(xí)能力是目前制約智能客服發(fā)展得重要方面。

——企業(yè)使用定制率低得智能客服產(chǎn)品。有得企業(yè)得智能知識庫不夠完善，導(dǎo)致智能客服與消費(fèi)者多元得語言類型匹配程度很低，甚至無法匹配。

人機(jī)協(xié)同才能更好服務(wù)用戶

一家共享經(jīng)濟(jì)電商平臺得客服部門負(fù)責(zé)人劉先同表示，智能客服只是幫助工具，“一鍵轉(zhuǎn)接”或者“一觸即達(dá)”得人工客服得入口十分必要，智能客服規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化得特點(diǎn)應(yīng)和人工客服實(shí)現(xiàn)雙贏。

可能著重指出，要幫助老年人、殘疾人等共享數(shù)字生活，針對這類人士應(yīng)該研發(fā)出更為精細(xì)得服務(wù)技術(shù)。業(yè)內(nèi)人士表示，隨著5G技術(shù)商用時(shí)代得來臨，將為智能客服帶來豐富得想象空間，為客戶帶來更溫情且交互性更強(qiáng)得服務(wù)場景。據(jù)5分鐘前更新

近日：鄭州晚報(bào)