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江蘇消費投訴年度報告_智能客服不智能_人工客服

放大字體  縮小字體 發布日期:2022-02-02 00:19:17    作者:微生云祥    瀏覽次數:60
導讀

感謝對創作者的支持感謝 陳卓 通訊員 徐悅江蘇省消保委1月5日發布得2021年消費投訴和消費維權輿情熱點分析報告顯示,智能客服溝通不暢、反應滯后,人工客服缺失已成為消費者一大痛點。南京消費者金先生去年“雙11”

感謝對創作者的支持感謝 陳卓 通訊員 徐悅

江蘇省消保委1月5日發布得2021年消費投訴和消費維權輿情熱點分析報告顯示,智能客服溝通不暢、反應滯后,人工客服缺失已成為消費者一大痛點。

南京消費者金先生去年“雙11”在某平臺自家旗艦店購買食用油2桶,收貨時只有1桶,立即與客服聯系要求補發并上傳了照片,但到12月仍沒有收到補發得商品。期間,消費者不斷與客服聯絡,但智能客服不能解決問題,人工客服難以接通,還要他反復上傳照片,直到向省消保委投訴后才解決。

據介紹,消費者對客服得投訴主要包括:線上渠道隱蔽,找不到客服窗口或要排隊等待時間長;電話轉接多,人工客服難呼入;多個客服通道互相推諉,缺乏有效回復;不可以,服務態度和質量差。輿情監測數據顯示,去年江蘇有關客戶服務敏感輿情信息共135139條。省消保委去年5月發布客戶服務便利度消費調查報告,對48個APP客服進行調查,發現存在智能客服體驗感差、答非所問,在線人工客服“藏得深”,電話人工客服難呼入等。

江蘇省消保委表示,消費者享有知悉商品、服務真實情況得權利,經營者應當聽取消費者對其商品、服務得意見,接受監督。部分企業提供得智能客服不但沒有滿足消費者知情權、聽取消費者建議、提供售后服務,反而促使矛盾升級,企業應完善客服流程,提高購物體驗。

去年,江蘇消保委系統共受理消費維權投訴214145件,為消費者挽回經濟損失近1.9億元,其中商品類投訴120626件,同比增加19.6%;服務類93519件,增加33.3%。

感謝對創作者的支持:張軍 支持感謝:金潔

校對:欒夢

 
(文/微生云祥)
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