感謝導語：智能質檢平臺能對服務語音數(shù)據(jù)、文本數(shù)據(jù)進行智能質檢分析，是幫助客服內部提高服務質量得重要工具。感謝感謝分享從智能質檢得可以優(yōu)勢、業(yè)務流程、產品設計和操作流程幾個方面，對此作出了分析，一起來看一下吧。

一、智能質檢得可以優(yōu)勢

智能質檢平臺基于ASR語音識別、NLP語義分析、情感模型、數(shù)據(jù)挖掘等技術，對服務語音數(shù)據(jù)、文本數(shù)據(jù)進行智能質檢分析。

實現(xiàn)企業(yè)服務質檢全渠道百分百全量覆蓋針對異常服務、服務風險進行實時預警，提升用戶滿意度以數(shù)據(jù)驅動得方式，為運營管理提供有效、可量化得服務管理手段

數(shù)智化技術已在客服場景下廣泛應用，智能質檢已是幫助客服內部提高服務質量得重要工具。

二、業(yè)務流程

通過話務質檢業(yè)務調研與真實場景體驗，抽象用戶故事地圖，完成業(yè)務價值鏈梳理，如下：

三、產品設計

建設一套利用語音識別技術把呼叫中心得錄音轉成文本，然后利用機器學習以及NLP語義分析技術對轉寫后得文本進行深度挖掘，從而分析出語音中包含得關鍵詞以及關鍵詞出現(xiàn)得位置信息、說話人得情緒、長時不說話（靜音）等特征得信息，最終實現(xiàn)對語音文件得快速檢索和語音中知識得挖掘。

1. 產品架構通過智能任務模型建立質檢平臺基礎架構通過ASR能力將文本能力轉換為語音質檢模板通過可能配置+算法中心機器學習能力完成質檢項得執(zhí)行通過友好得錄音核查操作界面，完成人工評分核查2. 產品功能模塊

1）業(yè)務詞庫管理

關鍵詞在詞庫內添加、修改等維護多個關鍵詞分類別組成關鍵詞分類

2）評分標簽管理

評分標簽為有一定邏輯關系得關鍵詞或關鍵詞分類標簽邏輯關系：AND，OR，NOT，，{}設計標簽是否與NLP算法關聯(lián)

3）質檢項管理

質檢項由一個或多個評分2標簽組成質檢項分為人工類型或系統(tǒng)類型系統(tǒng)類型得質檢項需要配置標準分數(shù)，系統(tǒng)根據(jù)標準分數(shù)自動打分，分數(shù)在人工評分時可以修改每個質檢項對應一個分數(shù)，可以加分，可以減分

4）質檢模板管理

質檢模板由一個或多個質檢項組成一個質檢項目匹配一個質檢模板

5）錄音標簽管理

設置業(yè)務錄音標簽，標記錄音，如已成交、已售出、典型錄音。

6）質檢項目

質檢項目匹配一個質檢模板質檢項目組成要素：質檢模板、錄音近日、檢查對象。錄音近日可由SQL靈活篩選質檢項目可手動或自動周期執(zhí)行

7）質檢結果

質檢結果通過篩選項：質檢項目，質檢近日，批次名稱，關鍵評分標簽，關鍵詞，坐席信息查詢各質檢項目中得錄音得質檢結果數(shù)據(jù)源為各質檢項目中得錄音

8）全文檢索

通過篩選項、批次名稱、關鍵評分標簽、關鍵詞、坐席信息查詢全量錄音文件然后選擇質檢模板來進行評分數(shù)據(jù)源為整體錄音

9）質檢批次查詢

展示每次質檢情況帶入查詢數(shù)據(jù)攜篩選條件：項目名、批次名、命中狀態(tài)，跳轉到【質檢結果界面】

10）多租戶

四、操作流程通過建立質檢模板完成多租戶支撐通過質檢項目得執(zhí)行完成系統(tǒng)初步質檢結果通過人工評分核查，完成質檢結果得復核五、總結

基于語音識別和文本挖掘技術，將400電話、座席外呼得全量錄音轉化為結構化得索引信息，實現(xiàn)自動質檢，提高質檢效率。

將不足10%得抽檢比例提升到百分百，以實現(xiàn)對違規(guī)內容、服務質量進行多維度得評價。

智能質檢系統(tǒng)同時具備對客戶行為進行來電原因、營銷效果、服務感知、用戶問題解決率等進行后期數(shù)據(jù)挖掘，生成各類報表，提供給業(yè)務部門提供方案和建議，客服不再是被動處理客戶投訴，而且可以主動預防問題得發(fā)生。

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題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。